Stan faktyczny
- Typ klienta: działalność na lokalnym rynku paliwowym (stacja benzynowa)
- Liczba miejsc realizacji badań: 1
- Obszar terytorialny: województwo małopolskie
- Problemy: spadek sprzedaży, niewielkie zainteresowanie klientów detalicznych
Cele
- Ocena procesu tankowania paliw oraz estetyki i funkcjonalności stanowisk do tankowania;
- Ocena dostępności do informacji ofertowej;
- Określenie stopnia dostosowania stosowanych standardów obsługi klienta do potrzeb klientów detalicznych;
- Modyfikacja standardów obsługi klienta w zakresie dotyczącym klientów detalicznych.
Realizacja
- Przeprowadzone zostały trzy badania tajemniczy klient na stacji benzynowej;
- Każdą obserwację prowadził inny audytor, co umożliwiło obiektywizację wniosków oraz zminimalizowanie ryzyka rozpoznania obserwatorów;
- Wykonane zostały zdjęcia odpowiednich elementów wystroju stacji i stanowisk;
- Audytorzy uczestniczący w badaniu tajemniczy klient na stacjach benzynowych wypełnili kwestionariusze ankiety po każdej obserwacji oraz zanotowali własne refleksje i opinie;
- Sporządzony został raport zawierający wyniki pomiaru, zdjęcia, wnioski i rekomendacje z zakresu dostosowania stosowanych standardów do klienta detalicznego;
- Zorganizowane zostało spotkanie z Zamawiającym w celu przedyskutowania proponowanych zmian w standardach obsługi klienta detalicznego.
Efekty
- Wzrost odsetka klientów indywidualnych w stosunku do ogółu klientów o 16%;
- Dostosowanie wnętrza i stanowisk do potrzeb klientów indywidualnych;
- Wzrost ilości sprzedanego paliwa w perspektywie 3 miesięcy od zakończenia badań;
- Możliwość przeznaczenia dodatkowych zysków na stworzenie programu lojalnościowego dla klientów detalicznych.
Polecane serwisy:
