Stan faktyczny
- Klient: branża motoryzacyjna
- Ilość placówek: 20
- Problem: stały spadek sprzedaży samochodów o blisko 5% na kwartał
- Niekorzystna reputacja rynkowa stacji ASO
Cel badania
- Wypracowanie kompleksowych standardów obsługi klienta;
- Wdrożenie standardów w salonach i stacjach sieci;
- Wzrost sprzedaży o minimum 10% po roku od wprowadzenia standardów;
- Wzrost liczby zadowolonych klientów.
Realizacja badania
Spotkania warsztatowe
- Uczestnicy: eksperci firmy Biostat oraz przedstawiciele Klienta
- Cel: diagnoza sytuacji wyjściowej przedsiębiorstwa
- Efekt: określenie wstępnego kierunku zmian
Badanie satysfakcji klienta
- Etapy badania:
- Wykazanie obszarów problemowych pod kątem jakości obsługi klienta;
- Identyfikacja oczekiwań klientów;
- Wypracowanie listy standardów obsługi klienta: zostały spisane w Księdze Standardów;
- Szkolenia wdrożeniowe dla pracowników dotyczące wypracowanych standardów;
- Wykryte problemy:
- Nieutrzymywanie kontaktu wzrokowego przez pracowników obsługi;
- Brak zainteresowania indywidualnymi potrzebami interesanta;
- Wybiórcze stosowanie zwrotów grzecznościowych na powitanie/pożegnanie;
- Brak umiejętności rzeczowego i zrozumiałego przedstawiania informacji.
Stały monitoring
Seria wizyt kontrolnych z udziałem tajemniczego klienta w salonach samochodowych pozwoliła zweryfikować stopień przestrzegania wdrożonych standardów.
- Tajemniczy Klienci wypełniali elektroniczne kwestionariusze korzystając z aplikacji online na urządzeniach mobilnych;
- z aplikacji online na urządzeniach mobilnych; Raporty z wizyt kontrolnych Zamawiający śledzić mógł on-line poprzez dedykowaną platformę internetową firmy Biostat,
Efekty
- Wzrost sprzedaży w salonach o 10% po roku od wdrożenia standardów;
- Wzrost o 14% liczby zadowolonych klientów ASO;
- Wzrost wydajności i efektywności pracowników;
- Wypracowanie sprawiedliwego programu premiowego;
- Usprawnienie pod kątem zarządzania placówkami.
Polecane serwisy:
