Stan faktyczny
- Klient: właściciel salonów sprzedaży obuwia
- Ilość salonów sprzedaży: 15
- Terytorium: cała Polska
- Problemy: systematycznie pogarszające się wyniki sprzedaży, a także utrata stałych klientów na rzecz konkurencyjnych sieci
- Standardy obsługi klienta miały jedynie nieformalny charakter
Cele
- Weryfikacja jakości obsługi klienta w salonach sieci
- Ocena zadowolenia klientów z wystroju salonów, czystości i porządku oraz sposobu ekspozycji obuwia;
- Analiza wpływu satysfakcji klientów z jakości obsługi na chęć do odwiedzania salonu po raz kolejny;
- Około 10% polepszenie wyników pod względem sprzedaży oraz liczby klientów po 12 miesiącach od wprowadzenia standardów.
Realizacja
- Pierwszym etapem projektowania nowych standardów obsługi były konsultacje warsztatowe z kadrą kierowniczą sieci, podczas których przedstawione zostały szczegóły na temat jej specyfiki oraz planów rozwojowych;
- Okazało się, że Klient miał w zamiarze nadać salonom ekskluzywny charakter;
- Oferta sklepów była głównie kierowana do klientów kierujących się aktualnymi trendami mody na rynku obuwia;
- W celu weryfikacji faktycznych oczekiwań klientów, przeprowadzono
badanie ankietowe. Uzyskane wyniki pozwoliły zidentyfikować kluczowe
potrzeby i zastrzeżenia:
- Klienci nie odczuwali zainteresowania pracowników ich potrzebami w zakresie doboru obuwia;
- W opinii klientów życzliwość oraz poziom kultury pracowników znajdowały się na przeciętnym poziomie;
- Klienci oczekiwali znacznie większego wsparcia w zakresie doboru obuwia i podejścia możliwie jak najszybciej pracownika w celu rozpoznania potrzeb;
- Wdrożenie procedur zapisanych w Księdze Standardów;
- Realizacja cyklu szkoleń dla kadry pracowniczej, dotyczących przestrzegania wypracowanych standardów, rozszerzonych o program motywujący;
- Weryfikacja przestrzegania standardów metodą Tajemniczego Klienta.
Przebieg badania Tajemniczy Klient w sklepach z butami
- Tajemniczy Klienci w salonach obuwniczych bezpośrednio do przeprowadzanych wizytach wypełniali elektroniczną ankietę za pomocą aplikacji mobilnej;
- Dokumentacja z wizy była przesyłana automatycznie do Klienta w postaci zdjęć oraz nagrań audio;
- Zamawiający oraz kierownicy salonów mieli możliwość automatycznego generowania raportów w formie kolorowych wykresów, porównujących wyniki obserwacji;
Efekty
- Spełnienie zakładanych celów pod względem wzrostu sprzedaży oraz liczby klientów;
- Wypracowanie i wdrożenie formalnych standardów, a następie monitoring ich przestrzegania;
- Dostosowanie przez Klienta programu szkoleniowego do potrzeb pracowników oraz luk kompetencyjnych;
- Wypracowanie systemu wynagradzania i premiowania, z uwzględnieniem wyników sprzedażowych oraz stopnia realizacji wymaganych standardów;
Polecane serwisy:
