Wysokie standardy obsługi klienta pozwalają na wzmocnienie pozytywnego wizerunku firmy. Jednak w jaki sposób walczyć o wysoką pozycję na rynku? Co sprawia, że klienci wybiorą akurat Twoją firmę? Te i inne odpowiedzi możliwe są do uzyskania dzięki przeprowadzeniu specjalistycznego procesu badawczego, który to pozwoli na przyjrzenie się aktualnej sytuacji, a zatem zrozumienie także wybór i potrzeb konsumentów.
Skąd biorą się opinie konsumentów?
Na ogólną ocenę konsumentów składa się między innymi:
dotychczasowe doświadczenie;
stopień realizacji wymagań klientów z rzeczywiście otrzymaną usługą;
satysfakcja czerpana z nabytego dobra;
relacje, które pojawiały się między nimi a sprzedawcami.
Dlatego też mówiąc o klientach należy patrzeć na nich z różnych perspektyw oraz wyłapywać te, kwestie, które w ich oczach są najważniejsze. Dopasowanie przyjętych standardów do wymagań konsumentów pozwala na tworzenie efektywnego rozwiązania nakierowanego na podnoszenie zysków firmy.
Na co zwracają uwagę klienci?
Ogólnie rzecz biorąc zadowolenie, które odczuwa klient powinno odnosić się tak do samego aktu zakupu, jak i uwzględniać satysfakcję, która powinna być wynikiem użytkowania danego produktu czy zrealizowania danej usługi. Z perspektywy konsumentów najważniejsze jest utrzymanie:
wysokiej jakości proponowanych produktów lub usług;
właściwych standardów obsługi klienta.
Przy czym w kwestii obsługi zawierają się takie kwestie jak na przykład atmosfera rozmowy, indywidualne podejście do klienta, czas obsługi, gotowość do pomocy czy otwartość na propozycje konkretnego konsumenta.
Co powinienem wiedzieć o moich odbiorcach?
Zrozumienie wymagań i potrzeb konsumentów pozwoli nie tylko na podejmowanie skutecznych decyzji, ale przede wszystkim wpłynie w pozytywny sposób na ponoszone wydatki. Warto przypomnieć, iż koszty związane z zdobywaniem nowych klientów z reguły są o duży wyższe niż te ponoszone w celu zatrzymania już zdobytych konsumentów. Wynika z tego, że podstawą dobrze działającego przedsiębiorstwa jest dbanie o satysfakcję klientów, która to następnie może przełożyć się na lojalność.
Czym się różni satysfakcja od lojalności?
Mówiąc o satysfakcji ma się na myśli stan psychiczny, który w krótkim czasie może ulec zmianie – przy czym zmiana ta może być negatywna. Na zadowolenie składają się takie elementy jak:
jakość produktu/usługi;
cenę;
standardy obsługi klienta;
dostępność.
Satysfakcja pojawia się wtedy, jeśli oczekiwania wobec produktu czy usługi są zbieżne z tym, co rzeczywiście się otrzymało lub wtedy, gdy zakup przeważył posiadane oczekiwania. O lojalności natomiast mówi się jako o względnie stałym stanie psychicznym.
O co chodzi w lojalności?
Z lojalnością związana jest zdolność do świadczenia swoim imieniem o wysokiej jakości danego produktu czy usługi oraz wszystkich tych elementów, które związane są z odczuwaną satysfakcją. Przy czym lojalność wiąże się także z:
założeniem, że dana marka w najwyższym stopniu potrafi spełnić konkretne potrzeby;
pojawieniem się emocjonalnej więzi między daną marką a klientem;
zbieżnością wartości firmy i konsumenta.
Budowanie lojalności klientów jest długim procesem, ale dzięki temu możliwym jest zyskanie rzeczników, którzy będą świadczyć na korzyść danej firmy.
Co zrobić z niezadowoleniem?
Niezadowolenie klientów związane jest rozpowszechnianiem się negatywnych opinii. Człowiek ma skłonność do częstszego dzielenia się złym doświadczeniem niż dobrym. Stąd też dbając o pozytywny wizerunek firmy należy tworzyć rozwiązania, które będą uwzględniać:
kroki, które należy podjąć, gdy klient odczuwa niezadowolenie;
zmienność potrzeb i oczekiwań odbiorców.
Skąd się bierze pozytywny wizerunek?
Pozytywny wizerunek firmy budowany jest między innymi w oparciu o wysokie standardy obsługi klienta, które to odnoszą się do wzbudza satysfakcji wśród odbiorców. Stanem najbardziej pożądanym jest lojalność, gdyż świadczy ona o spełnianiu wymagań i potrzeb klientów, a tym samym o zyskaniu rzeczników firmy.
