Jakość obsługi oczami klienta – czyli ile to wszystko znaczy?

W ciągu ostatnich 12 miesięcy 67% Polaków spotkało się z niemiłymi doświadczeniami pod względem obsługi klienta. Najczęściej (16% przypadków) miało to miejsce w salonach telefonii komórkowej, niewiele rzadziej (15%) w sklepach spożywczych, restauracjach/lokalach sieci fast food (13%), a także w bankach (12%) i ośrodkach zdrowia (11%).

W największej liczbie przypadków na brak życzliwości i niską kulturę osobistą pracowników zwracają uwagę niezadowoleni klienci sklepów spożywczych (86%), salonów i butików odzieżowych (80%), ośrodków zdrowia (79%), a także hoteli (73%). Konieczność zbyt długiego oczekiwania na obsługę najczęściej jest natomiast przyczyną rozczarowania w przypadku ośrodków zdrowia (64%), punktów gastronomicznych (55%) oraz banków (54%). Zbyt nachalne metody sprzedaży to zaś problem, na który z największą częstotliwością (55%) uskarżają się klienci niemiło potraktowani przez firmy z branży telefonii komórkowej oraz pracowników obsługi stacji benzynowych (47%).

Aż 67% Polaków całkowicie rezygnuje z usług firmy, w której miało nieprzyjemne doświadczenia z obsługą lub podejmuje decyzję o zmianie placówki w ramach tego przedsiębiorstwa.

W ¾ przypadków konsumenci decydują się zaprzestać korzystania z oferty maksymalnie po dwukrotnym wystąpieniu uchybień w trakcie obsługi (30% już po pierwszym niemiłym doświadczeniu, 44% po drugim). Spośród klientów którzy rezygnują z usług danego przedsiębiorstwa, ponad połowa (52%) nie bierze pod uwagę powrotu, z czego 19% jest o tym zdecydowanie przekonanych. Potencjalną możliwość wybaczenia uchybień, Polacy deklarują w 26% przypadków.

Odsetek Polaków, którzy decydują się podzielić z bliskimi osobami negatywnymi doświadczeniami z obsługą klienta. Rozkład odpowiedzi ze względu na płeć

Jak wykazało nasze badanie marketingowe, aż 68% Polaków po nieprzyjemnych doświadczeniach z obsługą decyduje się podzielić nimi z rodziną bądź znajomymi. W 72% przypadków dotyczy to kobiet, natomiast znacznie rzadziej (57%) mężczyzn. Polacy średnio dzielą się takimi doświadczeniami z czteroma osobami.

Jednakże, wysoki poziom jakości obsługi to nie tylko utrzymanie klientów, ale również możliwość zwiększenia marży. Aż 50% badanych Polaków deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi. 46% spośród nich wyraża gotowość zapłacenia od 4% do 10% więcej. Nieco rzadziej (32%) konsumenci wskazują natomiast, że są gotowi ponieść koszta wyższe o 11-20%.