Badanie satysfakcji klienta

Badanie Mystery Shopping pozwala ocenić jakość obsługi w sposób bezpośredni, poprzez kontakt Tajemniczego Klienta z personelem objętej badaniem placówki. Istotnym nośnikiem informacji na temat standardów obsługi są jednak również informacje zwrotne od klientów punktów sprzedażowych, jednostek usługowych czy placówek administracyjnych.

Badanie satysfakcji klienta pozwala ocenić nie tylko jakość obsługi, ale również zadowolenie z zakupu - pomiarowi temu towarzyszy zbieranie opinii klientów na temat procesu sprzedaży i dostępnej oferty oraz określenie stopnia lojalności nabywcy wobec danej marki. Umiejętne wsłuchiwanie się w zdanie klienta to podstawowe narzędzie do budowania jego długotrwałej relacji z firmą.

Propozycja badawcza

Realizowane przez nas badanie satysfakcji klientów obejmuje w szczególności:

• rozpoznanie stopnia zadowolenia i odczuć konsumentów w zakresie m.in. oferty, jakości obsługi oraz produktów/usług czy sposobów ich reklamy;
• określenie obszarów działalności, które przekładają się na niezadowolenie klientów z dokonanego zakupu;
• oszacowanie stopnia lojalności klientów wobec firmy;
• rozpoznanie oczekiwań klientów, w tym - określenie ich zbieżności z pierwotnymi założeniami firmy oraz wskazanie tych, które są istotne z punktu widzenia konieczności modyfikacji/optymalizacji oferty;
• opracowanie wniosków i rekomendacji z zakresu postępowania z klientem na każdym etapie procesu sprzedażowego.

Ukierunkowany na ww. zagadnienia proces badawczy obejmować może zarówno klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych, zaś sam zakres badania - dotyczyć szerokiego katalogu podmiotów, niezależnie od ich branży, wielkości czy zasięgu terytorialnego w obrębie którego działają.

Przyjęta metodologia badawcza

Nasze badania satysfakcji klientów opieramy na modelu zaproponowanym przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana. Projektując proces badawczy każdorazowo odwołujemy się też do indywidualnych wymagań klienta oraz do specyfiki branży, w której działa - dokonujemy wnikliwego rozpoznania sytuacji na danym rynku, określamy dostępne produkty oraz odbiorców i konkurentów.

Dla zapewnienia odpowiednio rzetelnych i wiarygodnych wyników badania, podczas pomiaru satysfakcji posiłkujemy się ilościowymi i jakościowymi metodami badań. Do najistotniejszych aspektów stosowanej metodologii zaliczyć można:

• wykorzystanie analiz metodą SERVQUAL - wiodącego rozwiązania opracowanego przez amerykański zespół naukowców na Uniwersytecie w Miami;
• wykorzystanie współczynnika Customer Satisfaction Index w toku określania zadowolenia klienta;
• umiejętne łączenia badań ankietowych (CAWI, CATI, CAPI oraz PAPI) oraz pogłębiających badań jakościowych (IDI);
• prowadzenie tzw. analiz lustrzanych, tj. zestawianie opinii klientów na temat obsługi z opiniami, jakie na temat własnej pracy mają pracownicy.

Więcej o naszej ofercie w zakresie badania satysfakcji klientów znajdą Państwo na stronie biostat.com.pl (http://www.biostat.com.pl/badania-satysfakcji-klientow.php)

Oprogramowanie do ankietyzacji online

Weryfikację satysfakcji warto prowadzić w sposób ciągły. Cykliczny monitoring zadowolenia klientów oraz ich opinii umożliwia SurvGo ^TM - autorska platforma do badania satysfakcji klientów. System umożliwia realizację pełnego procesu badania - od zaprojektowania pomiaru, przez realizacje ankietyzacji, aż po analizę zebranych danych. Czynnikami, które wyróżniają nasze oprogramowanie są m.in.:

• intuicyjny i responsywny interfejs;
• dostęp do gotowych szablonów i kwestionariuszy ankiet;
• eksport bazy wyników do formatów XLS, CSV, SAV;
• dostęp do dynamicznego przeglądu statystyk;
• możliwość drukowania kwestionariuszy ankiet;
• obsługa wysyłki mailingu.

Szczegóły opis możliwości naszego oprogramowania dostępny jest na stronie CATI-System.pl ( http://www.cati-system.pl/aplikacje/ankiety-online)