Usługi medyczne powinny podlegać systematycznej opinii. Dzięki zrealizowaniu badań satysfakcji pacjentów możliwym jest zarządzanie jakością świadczonych usług. Głównym celem takich badań jest wieloaspektowy pomiar poziomu zadowolenia pacjentów z uwzględnieniem ich doświadczeń. Efektem procesu badawczego jest sprawdzenie w jakim stopniu założony plan rozwojowy jest realizowany.
Szansa na lepszą jakość
Badania mogą na celu ogólną poprawę najsłabszych punktów oraz wzmacnianie tych, które w oczach pacjentów zasługują na szczególne uznanie. Badania satysfakcji pacjentówmogą uwzględniać takie kwestie jak:
przyjęcie do szpitala;
ocenę pobytu w oddziale;
żywienie oraz posiłku.
Mówiąc ogólnie: badaniu mogę podlegać wszystkie te kwestie, z którymi stykają się pacjenci oraz te, które dla pacjentów są ważne. Każdą pozyskaną wiedzę można wykorzystać w celu podnoszenia jakości świadczonych usług.
Zrozumieć kwestie najważniejsze
Nad poziomem zadowolenia pacjentów można pracować na przykład poprzez zastosowanie nowych rozwiązań, które będą odpowiadać rozpoznanym potrzebom pacjentów. Co najważniejsze w takim badaniu można przyjrzeć się także:
personelowi lekarskiemu oddziału;
personelu pielęgniarskiemu oddziału;
personelu terapeutycznemu oddziału.
Na podstawie otrzymanych wyników można mówić o całościowej ocenie placówki, a także pozyskać informacje nie tylko o poziomie zadowolenia pacjentów, ale także ich zdolności do rekomendowania usług.
Pacjent musi być na pierwszym miejscu
Poprzez przeprowadzone badania satysfakcji pacjentów można pozyskać informacje na temat konieczności wprowadzenia konkretnych zmian czy zaniedbywanych potrzeb. Pacjenci dokonują ocen poszczególnych obszarów z uwzględnieniem całości otrzymanej usługi, a więc ich oceny można uznawać za wiarygodne. Decydując się na takie badania należy pamiętać:
o ich systematycznym powtarzaniu;
o uwzględnianiu kwestii najważniejszych dla pacjentów;
nie każda ocena musi być pozytywna, a dzięki negatywnym oceną możliwie jest poprawianie swoich usług.
Potrzeby i motywacje należy rozpoznawać
Rozumiejąc wartość oceny pacjentów można w zdecydowany sposób podnosić jakość świadczonych usług. W badaniach satysfakcji pacjentów ujawniają się także ich potrzeby oraz motywacje. Tym samym po przeprowadzonych badaniach można mówić o wymaganiach i oczekiwaniach, które kierowane są ze strony odbiorców usług względem konkretnych placówek. W skutek zdobytej wiedzy o pacjentach można prowadzić działania, które będą odpowiadały skonkretyzowanym wymaganiom stawianym przez odbiorców.
