Biorąc pod uwagę zmienność klienta, ale także uwzględniając jego złożoność należy w regularny sposób monitorować jego postawy oraz oddziaływać na jego zachowania. Rynek badawczy proponuje w tym zakresie badania satysfakcji klientów,które przy wytyczeniu szczegółowego planu projektu pozwalają na wychwycenie maksymalnej ilości danych i przekucie ich w wiedzę.
Zadowolenie to wypadkowa wielu elementów
W szczególny sposób należy zwrócić uwagę na to, iż klient dokonuje wyboru spośród bardzo wielu często podobnych do siebie produktów czy ofert. Zadaniem przedsiębiorcy jest skonkretyzowanie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostosowanie tak swoje oferty, aby w najwyższym stopniu odpowiadała jej odbiorcom. W obrębie badań satysfakcji klientów wyznacza się takie czynniki kształtujące poziom zadowolenia jak:
oczekiwania klienta;
postrzeganie produktu przez klienta;
zaufanie klienta.
Obiektywność na medal
Na czynniki te wpływ mają dotychczasowe doświadczenia konsumenta, a przy tym bardzo ważny jest wizerunek firmy oraz komunikacja. Należy jednak pamiętać, że znaczenie mają także:
faktyczne cechy produktów;
indywidualne cechy klienta;
indywidualne wymagania konsumentów.
Wszystkie te czynniki wpływają na ocenę produktu, a przy tym stanowią wypadkową obiektywnych postaw względem danej rzeczy. Doświadczenie klienta skupiają się zarówno na dotychczasowych relacjach z daną firmą, ale także mogą dotyczyć doświadczenia związanego z korzystaniem z usług konkurencyjnych firm.
Zadowolenie ma wpływ na decyzje
W takim aspekcie badania satysfakcji klientów mogą pomóc w rozpoznaniu swojej pozycji względem konkurencji. Co ważne kroki podejmowane w kwestii zbadania poziomu zadowolenia klientów wpływają na:
proces decyzyjny;
wybieranie celów rozwojowych;
realizację strategii sprzedażowej;
tworzenie kampanii reklamowych.
Wszystkie te aspekty mają wpływ na skuteczność podejmowanych działań oraz pozwalają na monitorowanie aktualnej kondycji firmy.
Świadomość to klucz do sukcesu
Dla każdego przedsiębiorcy bardzo ważne jest wzmocnienie aktualnej pozycji na rynku bądź jej polepszenie. Dzięki przeprowadzeniu procesu opartego na badaniach satysfakcji klientów możliwe jest pogłębienie wiedzy na temat swojej kondycji, a także wskazanie mocnych czy słabych stron tak swojej firmy, jak i elementów ją budujących. Dzięki zwiększaniu swojej świadomości możliwym jest polepszanie swojego bytu na danym rynku.
