Stan faktyczny
- Klient: agencja turystyczna pośrednicząca w organizacji zakwaterowania, wyżywienia oraz miejskich wycieczek
- Ilość punktów usług: 1
- Obszar działalności: miasto powyżej 500 tys. mieszkańców
- Problemy: spadek odsetka sfinalizowanych usług w stosunku do liczby zapytań telefonicznych i e-mailowych,
Cele
- Dokonanie oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników
- Wypracowanie standardów obsługi klienta z uwzględnieniem zróżnicowania klientów
Realizacja
- Badania zostały przeprowadzone metodą tajemniczego klienta, polegającą na telefonicznym i e-mailowym kontakcie się z pracownikami firmy usługowej w celu zapoznania się z ofertą;
- Każdy z 8 tajemniczych klientów w agencjach turystycznych reprezentował odrębną kategorię, charakteryzującą się określonymi potrzebami, preferencjami i zainteresowaniami w zakresie usług turystycznych;
- Na podstawie reakcji pracowników na pytania tajemniczych klientów w agencjach turystycznych dokonana została ocena umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników;
- W odniesieniu do poszczególnych typów klientów – w toku spotkania warsztatowego z Zamawiającym – wypracowano odpowiednie standardy obsługi klienta;
- Standardy obsługi klienta zostały sporządzone w wersji pisemnej i rozdysponowane wśród pracowników.
Efekty
- Nastąpił wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań (w perspektywie 5 miesięcy – o 13%;
- Nieoczekiwanym pozytywnym efektem okazało się skrócenie czasu finalizacji transakcji;
- Nastąpił wzrost liczby zapytań, po kampanii reklamowej, w której wykorzystano wypracowane w czasie badań standardy komunikacji, uwzględniające potrzeby określonych kategorii klientów;
- Zastosowanie odpowiednich - wypracowanych w czasie badań – standardów komunikacji z określonym typem klientów w kampanii reklamowej spowodowało znaczący wzrost liczby zapytań;
- Wzrost liczby klientów zainteresowanych usługami oraz wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań pozwolił zwiększyć terytorialny zasięg działalności agencji oraz zatrudnić dwóch dodatkowych pracowników.