Przeprowadzane badania metodą tajemniczego klienta zyskują coraz większą popularność wśród przedsiębiorców, zarówno tych dużych, jak i małych. Dzięki niemu możemy dowiedzieć się dlaczego wielu klientów po dokonaniu zakupu czy skorzystaniu z usługi firmy, nie wraca. W celu zbadania poziomu oraz oceny obsługi konsumenta, warto przeprowadzić badanie typu mystery shopping.
Zanim jednak dojdzie do wizyty tajemniczego klienta, osoba spełniająca taką role powinna podlegać szczegółowej weryfikacji. Do zadań tajemniczego klienta należy: obserwacja miejsca, obserwacja zachowania pracowników oraz stworzenie kwestionariusza. Przede wszystkim tajemniczy klient nie może oceniać zachowania pracowników w czasie przeprowadzanego badania. Jego zadaniem jest w głównej mierze obserwacja i obiektywny opis przebiegu wizyty w kwestionariuszu. Tajemniczy klient powinien być dobrym obserwatorem i musi zachowywać bezstronność oraz obiektywizm. Musi również wykazać się zdolnościami aktorskimi po to, aby nie zostać zdemaskowanym i odpowiednio wykonać swoje zadanie. Przed przystąpieniem do badania sprawdzana jest również jego wiedza na temat danego zagadnienia oraz to, czy w miejscu przeprowadzanego badania, nie pracuje nikt z jego rodziny czy znajomych.
Tajemniczy klient przed przystąpieniem do wizyty musi zapoznać się ze scenariuszem i jego założeniami. Z niego dowie się na co zwrócić uwagę i w jaki sposób się zachowywać. Bardzo często scenariusz zawiera przykładowy przebieg rozmowy, pytania jakie powinny zostać zadane, a także to czy dana usługa bądź produkt mają zostać nabyte podczas badania. Mystery shopper powinien być przeciętny, nie może rzucać się w oczy. Zarówno rzucający się w oczy wygląd tajemniczego klienta, jak i jego dziwne zachowanie (np. stres) mogą zaburzyć wynik badania i wypaczyć jego obraz.
Tajemniczy klient musi przejść odpowiednie szkolenie na temat tego, na co powinien zwracać uwagę, jak wypełniać kwestionariusz oraz ma za zadanie zapoznać się ze scenariuszem wizyty. Badanie musi być objęte klauzulą poufności. Tajemniczy klient nie może dzielić się informacjami uzyskanymi w czasie badania z osobami postronnymi, portalami oraz firmami konkurencyjnymi.
Po zakończeniu badania tajemniczy klient wypełnia kwestionariusz przesłany mu przez zlecającego. Powinien on być szczegółowo wypełniony i wyczerpywać odpowiedzi na wszystkie pytania. Tajemniczy klient w kwestionariuszu powinien również zamieścić swoje uwagi oraz komentarze, które jednak nie powinny być pozbawione obiektywizmu.
