Badania tajemniczy klient to jakościowa metoda prowadzenia badań, dzięki której możesz sprawdzić, czy Twoi pracownicy realizują standardy obsługi klienta. Reagowanie na potrzeby klientów, to jeden z kluczowych elementów działań marketingowych firmy. Reguły określające normy zachowania pracowników, funkcjonowanie punktów sprzedaży i kontrola nad wysoką jakością procesu handlowego w firmie, przekładają się na zadowolenie Twoich klientów. Jeśli chcesz monitorować efektywność działań w zakresie Customer Service wykorzystaj badania Mystery Shopping.
Metody i realizacja
W trakcie badania tajemniczy klient, wysłany przez firmę badawczą tajemniczy klient odwiedza sklep detaliczny, restaurację, oddział banku, ośrodek zdrowia, hotel lub jakąkolwiek inną lokalizację w celu zmierzenia jakości obsługi. Wiele firm przedstawia szczegółowe procesy i parametry badania, aby zapewnić później klientom dobre doświadczenia w swoich placówkach sprzedaży. Mogą one dotyczyć:
sposobu komunikacji personelu z klientami,
zaangażowania w obsługę klienta,
czystości w obiekcie,
rozstawienia towaru na półkach,
funkcjonalności obiektu,
czas oczekiwania na realizację obsługi.
Agencja BioStat® realizuje badania tajemniczy klient od ponad 15 lat, przy wsparciu audytorów z terenu całej Polski. Zindywidualizowane podejście do różnorodnych projektów badawczych w odmiennych branżach, wspierając rozwój wielu przedsiębiorstw. Proces badań przebiega w kilku fazach:
rozpoznanie placówki: zbieranie informacji dotyczących oferty, wyposażenia sklepu, przy dokładnej obserwacji,
zakup produktu lub skorzystanie z usługi: obserwacja obsługi, ocena sklepu pod względem wyposażenia, czystości i porządku w placówce,
raport: rzetelna relacja z przebiegu i oceny różnych elementów składających się na obsługę klienta, zgodnie z zestandaryzowanym kwestionariuszem ankiety
Maksymalna satysfakcja klienta z przeprowadzonego procesu badawczego jest intencją koordynatorów badań firmy BioStat®. Także dla dużych firm, korporacji i fabryk prowadzimy badania tajemniczy klient. Indywidualnie zaprojektowane badanie zakładające stworzenie profilu klienta z historią własnej firmy, stroną internetową i ofertą produktów. Dla tego rodzaju projektów BioStat® przydziela specjalnych, przeszkolonych członków zespołów badawczych. Pozostają oni do stałej dyspozycji zamawiającego badanie, poprzez kontakt mailowy, stworzony na potrzeby badania.
Zarządzanie jakością obsługi
Prowadzenie badań Mystery Shopping wspiera efektywne zarządzanie jakością obsługi klienta w firmie. Pozwala wskazać krytyczne elementy w działaniu Customer Service oraz poprawić PR przedsiębiorstwa. Decydując się na badania tajemniczy klient otrzymasz fachowy zbiór informacji dotyczący zachowania Twoich pracowników jak i sprawności funkcjonowania poszczególnych oddziałów firmy, którą zarządzasz.
